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　　彭超：东直门街道情况比较复杂，老旧小区、高端小区、拆迁滞留区共存，其中的矛盾和诉求比较多样化，不过其中一个比较突出的问题在于业委会和物业公司之间的矛盾。有时候物业公司工作存在跑冒滴漏的情况，业委会对物业公司的服务不满，就会打电话投诉。其次是老旧小区物业失管，产权方没有足够的资金支持物业管理，老百姓的诉求就得不到满足。还有就是平房区、拆迁滞留区，基础设施老化，这些都是老百姓经常反映的问题。不仅是东直门街道，这些问题在其他街道甚至其他区也都普遍存在。

　　北青报：对于这些问题，街道目前采取了怎样的措施去解决？

　　彭超：其实我们现在已经采取了很多措施，包括用街区化管理的形式，把全街道划分为6个街区，这6个街区又划分为34个网格，街道的机关干部全部下沉到网格，同时由街区长统筹调度街区内的12345案件投诉，由社区专员、网格长、街区长一同协调解决。街道大部制改革之后，“1+5+N” 的综合执法平台力量都纳入其中。街道解决不了的，就向区里吹哨。

　　目前东城区对于“接诉即办”高度重视，还安排了急难险重专项资金，支持解决12345投诉。目前，街道的一些公共区域已经引进了物业公司，包括绿化、环卫，道路的巡视等等，有的小区也引进了物业管理，由政府兜底。此外，街道还利用“家园计划”，搜集居民需求，提前将问题在社区内化解。

　　北青报：但是这些问题为什么长期存在没有得到解决？根源在哪里？

　　彭超：就拿物业这个问题来说，街道专门成立了一个物业联盟，通过培训的形式，提高物业的管理水平。但既然业委会跟物业发生矛盾，物业公司肯定存在一些不尽如人意之处，比如电梯没修好，居民就会打12345投诉，物业企业不尽责，意味着政府要背包袱。

　　根源就在于权限没有真正下放到街道，物业企业的备案还在房管部门，街道对物业公司还没有管辖权，不能直接处罚。物业联盟只不过是一个自治组织，只能引导、说服教育，没有处罚无法从根本上解决问题。所以我们迫切期待赋予街道更多权力，实现对物业企业的考核、评价，从源头上让居民满意。

　　北青报：实行“接诉即办”之后，对于基层来说是不是一个更大的考验？

　　彭超：我所在的部门是街道网格中心，所有诉求都会在这里集中并分发出去，可以说整个街道都处于时刻运转的状态，因为居民的诉求是不分时间段的，一些紧急的情况两个小时就要反映，水电气热等特殊问题24小时就要解决，我们24小时值班，周末无休，对于街道来说确实是一个很大考验。

　　现在考核机制也有所不同，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，每个月市里都要开区委书记月度工作点评会，“接诉即办”排到后面的就要被点名，给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力。

　　北青报：您怎么看12345市民服务热线“接诉即办”数量逐年上升？

　　彭超：12345热线对于维护社会稳定起到了很大的作用。从今年1月份到现在，虽然接到的投诉量比去年同期增加了一倍，大家都在打12345反映问题，但是这段时间里信访量只有4件，而在去年同期，这个数字大约是100多件。可以说，很多不稳定因素、社会矛盾都被12345热线给吸纳了过来，居民诉求满足了，就不会采取过激行为。不好解决的问题，我们有社区工作者、网格长、街区长去帮忙协调，居民生活的安全感自然就提高了。

　　北青报：市委要求广大干部到基层一线解决问题，您对此怎么看？

　　彭超：对此我们有非常深刻的感触。以前是上级布置什么工作，我们就去做什么，现在是居民需要什么，我们就做什么。以前只靠嘴上说要转作风，现在是通过为群众办一点一滴的事情，进一步拉近了群众的关系，干部都下沉到了一线去了。这也是管理型政府向服务型政府转变的一个过程，我们所有工作都以居民的诉求为中心。原来是区里、市里出题，我们答题，现在是居民出卷子，我们答题，居民来判，做得好不好，不是行政领导说了算，而是居民说了算。

　　文/本报记者 蒋若静