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　　“市民诉求就是哨声，要善于抓住共性问题进行专项治理。”在今年4月底召开的区委书记月度点评会上，市委书记蔡奇曾就“接诉即办”提出要求。在采访中北青报记者注意到，大量的基层“接诉即办”的实践表明：只有不断将百姓诉求往快里办、往实里办、往深里办，才能真正提升老百姓安全感、获得感、幸福感。而“往深里办”正是和市领导提出的“专项治理”的要求互为因果的。北青报记者在房山区张坊镇蹲点时接触到一个案例，一位姓王的村民因为村口新添了两个大垃圾桶遗撒垃圾散发异味而投诉，12345转单后的当天下午，张坊镇负责农村环境的党委委员罗得利带着综治办主任胡爱武来到村里实地查看，他们和村干部挨家挨户宣传垃圾入桶的正确方式，随后又安排专人对遗撒在垃圾桶周围的垃圾进行及时清理。这还不算完，城市指挥中心又引入了市场化力量，进一步将镇里各村的保洁力量进行统筹整合，交给专业保洁公司进行统一管理，提高了垃圾的清运频次，减少异味的产生。“张坊是生态涵养区，要打造生态运动休闲小镇，必须要有好的环境。”城市指挥中心主任程凯泰告诉北青报记者，这次投诉即办，不仅在第一时间解决了村民的问题，还整合了垃圾清运机制，从长远看，也为生态涵养区的建设创造了良好的条件。

　　从有一办一到举一反三

　　再到未诉先办

　　北京青年报记者梳理发现，在每月月底一个小时的“区委书记月度工作点评会”上，市委对于“接诉即办”的工作要求越来越严格明确：在3月底的会上，市委书记蔡奇要求“接诉与即办都要按条块职责，进一步优化派单流程”；到4月底又明确提出“针对问题举一反三，扎实做好相关工作”，再到上周五进一步要求“抓好‘接诉即办’工作实施方案的落实”，可以说，至此全市“接诉即办”工作的顶层设计已经完成，而基层制度创新也呼之欲出。

　　第一步创新是“举一反三”。学院路街道对辖区内29个社区进行集中排查梳理，最终找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。由街道牵头，成立居民事务应急服务队，替代物业发挥管理职能，为居民提供“托底服务”。学院路街道办公室主任秦爱光介绍，居民事务应急服务队成立后，不仅解决了双清路14号院垃圾乱堆乱放、垃圾桶破损的问题，而且深入六道口社区、志新社区、七六八厂社区等物业失管社区，修补交通护栏、更换破损污水井盖、解决屋顶漏水，解决了本应解决却长期悬而未决的“老大难”问题，改善了居民的生活条件。

　　居民原本投诉的是一个“点”，学院路街道却顺藤摸瓜、刨根问底，解决了一个“面”，应该说，这正是举一反三的生动实践。

　　第二步创新是未诉先办。按照海淀街道的经验，他们把“未诉先办”分成了两大类， “第一类问题是季节性的，比如，每到大风天，有关扬尘污染、树枝折断的投诉就会多起来；雨雪天气来临，关于路面湿滑的问题就相对集中。第二类问题是事件性的，例如中高考期间的噪音扰民问题就是其中之一。”北青报记者还在延庆儒林街道了解到，该街道在“接诉即办”基础上“向前一步”，提出了具体的“四微工作法”：发放微名片，应急维修提前一步；做好微记录，问题解决预先一步；开展微服务，帮助居民向前一步；建立微积分，服务热情提高一度。

　　正如海淀街道城市管理指挥中心主任宋志刚所说，“如果我们能赶在老百姓之前发现问题的苗头，变被动为主动，办理速度必然会提升，老百姓的怨言也会减少。”宋志刚介绍，他们将进一步结合实际接诉案例梳理“未诉先办”的类型，目的就是在接诉工作中未雨绸缪，切实提高老百姓的响应率、满意率和解决率。

　　文/本报记者 蒋若静 李泽伟 王斌

　　赵婷婷 刘婧 蒲长廷 林艳

　　对话

　　“接诉即办”推动管理型政府向服务型政府转变

　　对话人：东直门街道网格化服务管理中心主任彭超

　　北青报：东直门街道是核心区的一个重要街道，目前老百姓12345投诉件的主要内容集中在哪些方面？