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　　今年3月份以来，全市“接诉即办”开始实行“双反馈”，即各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。市政务服务管理局每月对满意度进行回访，根据群众反馈情况，对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”、“解决率”和“满意率”大排名，形成群众考核评价体系。市委每月都会召开区委书记月度工作点评会，会通报“接诉即办”情况，从5月开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类。整改类即排名靠后的街乡镇，治理类即市民诉求类问题数量多的街乡镇，都会被一一点名，从顶层传导压力。

　　排名靠后除了会被市委书记点名，还可能被区领导约谈，房山区纪委书记近日约谈了4名在全市“接诉即办”月度考核中排名靠后的乡(镇)长，责成一个监督检查室开展专项督查，对慢作为、不作为等问题严肃追责问责。4名乡(镇)长分别从“接诉即办”基本情况、考核落后的原因及整改措施三方面表态发言。

　　有的区纪检部门从一开始就全程介入，通州区纪委监委派出了15个联合派驻纪检监察组，重点监督全区各委办局市民服务热线问题办理情况。今年一季度，区纪委区监委还组成四个检查组，监督检查全区各乡镇街道关于市民服务热线反映问题解决落实情况。各街道纪工委监察组也会进行监督，比如玉桥街道监察组成员每天都会通过日报了解办理情况，全程参与街道每周二上午召开的热线调度会，监督问题解决的时效和质量。

　　发动群众也是扩大监督覆盖面的措施，通州区日前为6名“群众督导”发放了聘书。他们将针对12345案件的处置情况，不定时地在街面上进行“抽查”，实地查看百姓的投诉是否真的解决了，解决得是否满意，有没有反弹等。

　　除了借助外力，街道内部纵向监督也至关重要。例如在东城区东直门街道，12345热线派单下来的案件会实时传到街道领导手中，街道网格化服务管理中心每天要向街道领导汇报案件进展，哪些已经解决了，哪些还没有解决，为什么不好解决，都要一一如实说明。

　　市委书记提到的“三率”、“四类”是什么含义？

　　今年六次区委书记月度工作点评会对“接诉即办”要求逐步深化细化

　　北青报记者梳理发现，在每月召开的区委书记月度工作点评会上，市委书记蔡奇会通报“接诉即办”情况，市民诉求数量多、综合评分排名靠后的街乡镇会被点名，从5月开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类，每一类都会点名，会议还经常提到“响应率、解决率、满意率”，“三率、四类”是评分排名的重要概念。

　　纵览今年的六次区委书记月度工作点评会，北青报记者发现，点评内容逐步深化细化，1月的首次区委书记月度工作点评会上，提到市里将对12345市民服务热线受理办结情况进行追踪检查，1月和2月的会议上都通报了当月接诉集中的前10位街道乡镇，3月的会议上通报了当月全市平均综合评分排名前十位和后十位的街道乡镇，从4月的会议开始，点评会一并通报市级有关部门和公共服务企业的群众诉求办理情况。从5月开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类，每一类都会点名。在会上，综合评分排名靠前和靠后的区也会被通报。

　　蔡奇强调，各区、各部门、各街道乡镇工作做得如何，不仅看群众诉求数量，更重要的是看解决率和群众满意率。北青报记者了解到，综合评分主要是通过计算响应率、解决率、满意率这“三率”得出的数据。响应率指12345将市民诉求直接派单到街道乡镇，街道乡镇接到派单后立即签收的比例，目前各街道乡镇都能做到100%响应，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问是否解决诉求等情况得出的数据。

　　从5月开始，考评共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类，6月的会议沿用了这个分类。北青报记者了解到，先进类、进步类、整改类的排名标准是通过将各街道乡镇的响应率、解决率、满意率三项数据按一定权重和方法计算后得出的数据，先进类指排名靠前的，整改类是排名靠后的，进步类指和上月数据相比进步幅度大的，治理类则是市民诉求数量比较多的街道乡镇。

　　文/本报记者 李泽伟